Jak system POS może pomóc w zarządzaniu lojalnością klientów?
Programy rabatowe i punkty – dawniej z kartami, dziś z aplikacjami mobilnymi – służącymi nie tylko nagradzaniu stałych klientów, ale i, co często ważniejsze, śledzeniu ich aktywności zakupowej. Programy lojalnościowe zachęcają klientów do zwiększania wartości koszyka, oferując rabaty lub drobne nagrody za większe i częstsze zakupy. Z drugiej strony pozwalają nam śledzić historię zakupów danego klienta lub całej grupy, przez co możemy lepiej zbadać obecne trendy zakupowe i optymalizować swoją ofertę pod konkretnych klientów. Jak system POS może pomóc w starcie z programami lojalnościowymi? O tym przeczytacie w niniejszym artykule.
Programy lojalnościowe dla klientów
Głównym zadaniem systemu lojalnościowego jest zbudowanie więzi konsumenta z marką. Na rynku, wśród dużej konkurencji, marki chcą budować lojalność swoich klientów aby zmaksymalizować możliwość kolejnego zakupu. Dobrym sposobem jest premiowanie klienta za kolejny zakup. Programy lojalnościowe dla klientów opierają się na różnych formach nagród: rabatach dla stałych klientów, gratisowych produktach lub usługach, zniżkach (np. w gastronomii: piąta kawa gratis, piąty burger -50%), a także prezentach za zebranie określonej liczby punktów. W związku z powszechnością takich propozycji na rynku, uczestniczenie w dużej ilości takich programów stało się kłopotliwe dla konsumentów – ich kieszenie i portfele przestały mieścić kolejne plastikowe karty i kartoniki z naklejkami czy pieczątkami. Obecnie najwygodniejszym rozwiązaniem są aplikacje mobilne, które stopniowo wypierają „analogowe” identyfikatory uczestników programów lojalnościowych. Ta forma dodatkowo umożliwia utrzymanie kontaktu z klientem przez wyświetlanie powiadomień o aktualnej ofercie oraz wysyłanie częściowo spersonalizowanych zaproszeń do zakupu.
System POS z programem lojalnościowym
Większość dostępnych na rynków systemów POS posiada wbudowane proste narzędzia lojalnościowe. Często użytkownicy systemów POS z programami lojalnościowymi nie są świadomi tej funkcjonalności. Już samo identyfikowanie klientów podczas zakupu i odnotowywanie tego w systemie jest pierwszym krokiem w kierunku systemu lojalnościowego. Jeśli z naszego systemu możemy odczytać listę naszych stałych klientów, możemy także zacząć ich łatwo nagradzać stałym rabatem lub punktami do zbierania. Za zakup konkretnych produktów klient może otrzymywać punkty, które system POS będzie zliczał, a klient będzie mógł je wykorzystać w określony przez nas sposób. Kiedy jesteśmy w stanie odczytać historię zakupową klienta, jesteśmy w stanie również wychwycić moment, w którym przestał kupować i wysłać mu specjalnie przygotowaną ofertę, która zachęci do ponownych zakupów.
Systemy POS z programami lojalnościowymi dostarczają nam szersze raportowanie z uwzględnieniem konkretnych klientów i ich zwyczajów zakupowych, a ich analiza może być bardzo pomocna dla optymalizacji naszego biznesu. System może również pomóc podzielić klientów na grupy, np. kupujących dany produkt. Wtedy sprawdzimy, co poza nim trafia do ich koszyków, i zaproponujemy podobne produkty pozostałym członkom grupy.
Obsługa programów lojalnościowych
W zależności od stopnia zaawansowania naszych narzędzi wspierających obsługę systemów lojalnościowych różnić się będą związane z nim koszty oraz potrzebne zasoby czasowe. Dla mniejszych biznesów dedykowane aplikacje mobilne są zwykle zbyt drogie; w dużych sieciach koszt rozprasza się na skalę działania. Tego rodzaju aplikacje dają nam właściwie nieograniczone możliwości, ponieważ są pisane pod konkretną firmę, a następnie integrowane z systemem POS. W przypadku prostszych rozwiązań koszty są w zasadzie znikome.
Jeśli chodzi o wdrożenie takiego rozwiązania warto zacząć od sposobu identyfikowania klientów. Musimy szybko zakładać kartoteki klientów i sprawnie przypinać je do dokumentów sprzedaży. Jako identyfikator może służyć numer telefonu – który jest unikalny i łatwo dostępny. Możemy też wydać karty z paskiem magnetycznym, by uniknąć przepisywania długich numerów, choć bywa to mniej wygodne dla klienta. Alternatywnie wystarczy karta z kodem QR lub kreskowym; klient może trzymać jego zdjęcie w telefonie i okazywać przy zakupie. Opcji jest wiele, każda może się sprawdzić, najważniejsze to zacząć i wsłuchiwać się w głosy klientów, ponieważ najpewniej sami zaczną podpowiadać jakie rozwiązanie będzie dla nich wygodne.
Po opracowaniu systemu identyfikacji musimy zdefiniować, które zachowania chcemy premiować i czym konkretnie, a korzyści zakomunikować klientom w prosty, czytelny sposób. Kiedy system zacznie pracować warto na bieżąco analizować częstotliwość zakupów i wartości koszyków, aby lepiej rozumieć własny biznes.
